După program
Apelul de vineri seara nu se mai pierde până luni.
Aproape orice firmă are aceeași gaură: între ora șase seara și ora nouă dimineața, plus weekendul, telefonul sună și nu răspunde nimeni. Apelantul nu lasă mesaj, sună la altcineva, și nimeni din firmă nu află vreodată că apelul a existat. Pagina asta este despre acoperirea acelei găuri.
Asistentul răspunde când biroul este închis sau când toate liniile sunt ocupate, preia cererea completă, o scrie ca tichet sau ca rând într-o foaie, transferă la numărul de urgență ce nu poate aștepta și trimite un rezumat pe Slack sau pe e-mail până dimineața.
Cele patru găuri de acoperit
Nu este vorba doar de noapte. Sunt patru momente diferite în care telefonul sună în gol, iar trei dintre ele se întâmplă în timpul programului.
După program și în weekend
Cel evident. Apelantul primește un răspuns real, nu un mesaj înregistrat.
Când toate liniile sunt ocupate
Revărsarea. În loc de ton ocupat sau așteptare lungă, asistentul preia și notează.
În pauza de prânz
O oră pe zi în care, în firmele mici, nu răspunde nimeni.
În concediu sau la un vârf sezonier
Când persoana care răspunde de obicei lipsește o săptămână și nu are cine să o înlocuiască.
Urgențe reale
Transferate la numărul de gardă, dacă ai unul, după regulile pe care le scrii.
Ce se întâmplă la ora unsprezece noaptea
Fluxul are un singur obiectiv: să nu existe niciun apel despre care să nu se afle a doua zi. Rezolvarea este bonus, dovada că a sunat cineva este obligatorie.
- 01 Spune de la început unde a nimerit Firma, faptul că biroul este închis, și că apelul va fi preluat oricum. Un apelant care nu știe dacă a nimerit bine închide.
- 02 Separă urgența O singură întrebare. Dacă este urgent după definiția pe care o scrii tu, apelul pleacă imediat la numărul de gardă.
- 03 Preia cererea completă Numele, numărul de telefon, ce vrea și cât de repede. Suficient cât dimineața să nu fie nevoie de un apel de clarificare.
- 04 Scrie și anunță Un tichet în Zendesk sau Freshdesk, sau un rând într-o foaie, plus un mesaj pe Slack sau un e-mail către cine trebuie.
- 05 Spune când se revine Un termen concret, nu o formulă. Și, dacă vrei, un SMS de confirmare, ca apelantul să aibă o urmă scrisă.
Ce găsești dimineața
Diferența față de o căsuță vocală este că dimineața ai date completate, nu cinci mesaje pe care trebuie să le asculți.
| Tichetul sau rândul | Cu numele, numărul, cererea și ora apelului, gata de preluat. |
|---|---|
| Rezumatul | Un mesaj pe Slack sau un e-mail, trimis imediat, nu la începutul programului. |
| Confirmarea către apelant | Un SMS cu ce s-a preluat și când se revine, dacă alegi să îl trimiți. |
| Pe apel | Transcrierea, motivul închiderii și transferul dacă a existat unul. |
Ce nu face în afara programului
Un serviciu de preluare este util exact în măsura în care este onest despre ce nu rezolvă la ora unsprezece noaptea.
- Nu rezolvă ce cere un om Preia și scrie. Dacă cererea are nevoie de o decizie, aceea se ia dimineața, iar asistentul spune asta limpede în loc să promită.
- Nu ține apelantul în așteptare Punerea în așteptare nu este disponibilă pe telefonul din browser, iar interfața spune să folosești un transfer. Fluxul de aici este construit fără hold.
- Nu înlocuiește un serviciu de gardă Poate transfera la numărul tău de gardă. Dacă nu răspunde nimeni acolo, revine la asistent și preia datele, dar nu cheamă pe nimeni.
- Nu are înregistrare în căsuța vocală proprie Căsuțele vocale care trec prin centrala noastră sunt scrise și testate, dar nu au dus încă audio real în această construcție. Calea dovedită este preluarea în conversație, nu lăsarea unui mesaj.
- Nu ascunde ce este Recomandarea noastră este să anunțe din prima replică. Un apelant care descoperă la minutul doi că vorbea cu un sistem se simte păcălit, iar la ora unsprezece noaptea asta contează dublu.
Ce ne întreabă firmele
Cum știe că este în afara programului?
Prin condițiile de timp din planul de apelare: numărul merge la oameni în intervalul de program și la asistent în rest. Alternativ, poți lăsa asistentul să răspundă mereu și el să transfere către echipă doar în orele de program.
Ce este mai bun, asta sau o căsuță vocală?
O căsuță vocală are un singur avantaj: este gratuită. Dezavantajul este că foarte puțini oameni lasă mesaj, iar cei care lasă spun jumătate din ce trebuie. Un asistent pune întrebările lipsă. Nu avem cifre proprii pentru comparație și nu inventăm.
Poate prelua și revărsarea din timpul programului?
Da, dacă planul de apelare trimite apelurile care nu au fost preluate în câteva secunde către asistent. Aici, ce este dovedit cap la cap azi este ruta prin Twilio; cozile și grupurile de sonerie prin centrala proprie sunt scrise și testate, dar nu au dus încă audio real.
Cât costă să ții o linie deschisă noaptea?
Nu se plătește disponibilitatea, se plătesc secundele vorbite. Un asistent care nu primește niciun apel toată noaptea costă doar numărul de telefon. Pagina de prețuri arată cum se compune suma pe apel.
De aici încolo
Telefonie
Numere, trunchiuri, plan de apelare, cozi, operatori și campanii, în același sistem.
Preluare de operator
Coadă, operatori, competențe, transfer, și ce vede supervizorul.
Numere de telefon
Twilio funcționează azi. Trunchiul SIP propriu are cod și centrală, dar niciun operator real.
Prețuri
Componentele la prețul lor publicat, platforma peste, și ce nu putem încă evalua.
Note
-
1
Uneltele numite pe pagină sunt cele din
App\Services\Integrations\ConnectorRegistry, marcateimplemented. Ce apare doar în catalog, fără acest marcaj, nu este numit aici ca și cum ar merge. - 2 Condițiile de timp fac parte din obiectele planului de apelare descrise pe pagina de telefonie. Punerea în așteptare nu este disponibilă pe telefonul din browser în această construcție.