Ghid
Când agentul predă apelul unui om
O coadă, operatori cu competențe, și un asistent care știe când să predea apelul.
20 de minute 5 pași
Un apel care trece de la asistent la un om, cu context, și un supervizor care poate asculta.
- Un asistent publicat, legat de un număr.
- Cel puțin un utilizator în organizație care va fi operator.
- O idee despre ce înseamnă „nu mai descurcă asistentul” la tine.
Fă competențele înainte de coadă
Competențele sunt atribute simple — o limbă, un produs, un nivel de acces. Le faci întâi fiindcă și coada, și operatorii le aleg dintr-o listă existentă.
Contact center → Competențe → Creează
Creează coada
Formularul are cinci file. Strategia implicită este FIFO, dar ai nouă la dispoziție, între care rutare pe competențe și potrivire de limbă. Pune de la început ce se întâmplă la depășire: unde pleacă apelul dacă nimeni nu răspunde în timpul maxim de așteptare. O coadă fără destinație de rezervă este o coadă în care cineva rămâne.
Telefonie → Cozi → Creează → Date de bază · Rutare · Competențe · Depășire și rezerve · Anunțuri
Adaugă operatori
Un operator este un utilizator existent plus rutare: prioritate, câte apeluri simultan, cât sună până se consideră fără răspuns, cât durează încheierea. Auto-pauza după apeluri ratate este pornită la trei, ceea ce este exact ce vrei când cineva își uită browserul deschis.
Contact center → Operatori → Creează → Identitate · Rutare · Limbi · Competențe
Spune-i asistentului unde să predea
Pe asistent, fila Transfer are o listă de destinații. Alegi tipul — număr, SIP, coadă sau alt asistent — și modul: direct, cu consultare, sau predare către alt asistent. Câmpul de destinație este text liber, deci scrie exact identificatorul cozii.
Asistent → Transfer → Tip: Coadă · Destinație (text liber) · Mod · Mesaj de transfer
Uită-te la ce vede operatorul
Panoul de operator are transcrierea vie, un rezumat cu intenția și sentimentul, motivul predării și ce a încercat deja asistentul. Operatorul intră în tură, preia sau refuză oferta, iar la final notează rezultatul și trece pe disponibil. Supervizorii au pe pagina de apeluri în desfășurare butoanele de ascultare, șoaptă și intrare peste apel, fiecare cu permisiunea lui.
Panoul de operator: /operator · Supervizor: Contact center → Apeluri în desfășurare
Cum îți dai seama că a mers
- Un apel de test ajunge în coadă și apare ca ofertă pe ecranul operatorului.
- După preluare, apelul are evenimentele „operator.connected” și, la final, „operator.wrap_up”.
- Pe tabelul de perete, apelul se vede cât timp este în desfășurare.
Ce nu merge încă
Fiecare ghid are secțiunea asta. Dacă ar lipsi, ar însemna că nu ne-am uitat destul de atent.
- Câmpul de destinație pentru transfer este text liber, nu un selector de cozi reale. Dacă greșești identificatorul, afli la primul transfer.
- Punerea în așteptare nu este încă disponibilă pe telefonul din browser; interfața îți spune să folosești un transfer.
- Căile care depind de FreeSWITCH — audio pentru supervizor, transferuri, sonerie pe grupuri, înregistrarea mesageriei vocale — sunt scrise și testate, dar nu au mutat audio real în această construcție.