Telefonie
O centrală, nu un webhook.
Numere, trunchiuri, un plan de apelare, cozi, operatori și campanii de ieșire — părțile unui sistem telefonic în care un agent trebuie să locuiască, nu pe care să le înlocuiască.
Nouă identificatori de operator, iar trunchiul tău este unul dintre ei.
Un număr aparține unui cont de telefonie din organizația ta. Poți căuta în catalogul unui operator și cumpăra un număr sau poți importa unul pe care îl ai deja, iar în ambele cazuri devine un obiect pe care îl poți ruta: către un asistent, către un IVR, către o coadă, către un interior.
SIP-ul propriu este un operator de rang întâi, nu o cale de retrogradare. Dacă numerele tale stau deja pe un trunchi care îți place, trunchiul devine contul și nimic altceva din produs nu se schimbă.
Adaptoarele există pentru toți cei nouă identificatori, dar nu sunt la fel de complete. Un singur operator a dat apeluri reale până acum: Twilio, unsprezece apeluri pe 5 septembrie. Restul sunt dovediți pe teste de contract.[1]
Identificatori de operator 9
- twilio
- telnyx
- didww
- plivo
- zadarma
- didlogic
- chime
- byo_sip
- custom_sip
Capabilități de număr 4
- voice
- sms
- mms
- fax
direcție
- inbound
- outbound
- both
transport
- udp
- tcp
- tls
autentificare
- credentials
- ip
- both
criptare media
- disabled
- optional
- required
Acestea sunt valorile din enumerări, nu un rezumat al lor. Nimic de aici nu a fost testat pe un trunchi real de operator în această construcție.[2]
SIP adevărat, cu setările care chiar diferă de la un operator la altul.
Trunchiurile se configurează cum se așteaptă un inginer de telefonie: direcție, transport, autentificare pe credențiale sau pe IP sau pe amândouă, politică de criptare media, mod DTMF și ce se face cu plusul din față, în privința căruia jumătate dintre operatorii din Europa nu se înțeleg.
Interioarele sunt interioare adevărate, cu dispozitive care se înregistrează, iar credențiala unui dispozitiv poate fi rotită singură, fără să tulbure interiorul de care ține.
O sondă OPTIONS programată urmărește fiecare trunchi, așa că un trunchi care nu mai răspunde este o stare în consolă, nu o enigmă descoperită de un client la nouă dimineața.
Asistentul este o destinație printre altele.
În clipa în care un agent vocal devine util, cineva cere să fie apelabil pe numărul care sună deja la birou, în afara programului, în spatele aceluiași salut, cu aceeași escaladare către un om. Asta este un plan de apelare și trebuie să existe.
Fiecare obiect de mai jos este o înregistrare reală, cu ecranele și rutele ei de API, iar oricare dintre ele poate trimite un apel către un asistent sau primi unul de la el.
Strategii de sonerie 4
- simultaneous
- sequential
- round_robin
- random
| rute de intrare | Ce se întâmplă când sună un număr. O destinație, schimbabilă fără să atingi numărul. |
|---|---|
| IVR-uri | Arbori de meniu cu ciornă și versiune publicată, cu un pas de validare care refuză un meniu cu o ramură de neatins, și cu o acțiune de publicare. |
| interioare | Numere interne cu dispozitive SIP care se înregistrează, credențiale pe dispozitiv și rotire individuală a lor. |
| grupuri de sonerie | Mai multe destinații sunate deodată sau pe rând, cu strategiile din stânga. |
| condiții de timp | Program, sărbători și rutare în afara orelor ca înregistrare, nu ca ramificație ascunsă într-un prompt. |
| cutii vocale | Cutii cu mesaje înregistrate, stări și preluare, pentru apelurile care vin când nu răspunde nimic. |
| camere de conferință | Camere în care pot intra mai multe picioare de apel, adică și locul în care stă un supervizor care intră peste un apel. |
| rute de ieșire | Pe ce trunchi pleacă un apel și cu ce identitate de apelant. |
Acolo unde agentul rămâne fără drum.
Un agent care nu poate preda ștafeta este o demonstrație. Contact centerul este partea din produs care prinde apelul pe care asistentul nu ar trebui să îl ducă până la capăt: o coadă, un set de operatori cu competențe și stări și un supervizor care poate auzi ce se întâmplă.
Starea operatorului este reconstruită dintr-un registru imuabil de evenimente, nu ținută într-o coloană de status care se suprascrie, așa că întrebarea cât timp a fost cineva efectiv disponibil are un răspuns care se interoghează, nu se ghicește.
Strategii de rutare în coadă 9
- fifo
- longest_idle
- round_robin
- least_calls
- skill_based
- priority
- vip
- language_match
- custom
| cozi | Nouă strategii de rutare, timp maxim de așteptare, revărsare și abandon, toate consemnate ca evenimente pe apel, nu deduse ulterior. |
|---|---|
| operatori | Oameni cu stare, cu puls de prezență, competențe, statistici și o perioadă de încheiere. Un browser căzut nu lasă pe cineva blocat ca disponibil. |
| competențe | Atribute după care poate ruta o coadă, adică exact ce folosesc rutarea pe competențe și potrivirea de limbă. |
| rezultate | Rezultatul pe care îl notează operatorul la final, adică ce dă sens unui raport de campanie. |
| apeluri în desfășurare | Fiecare apel în desfășurare din organizație, cu starea și etapa lui. |
| tabel de perete | Aceleași date dimensionate să fie citite de la patru metri, pentru ecranul de pe perete. |
| supervizor | Ascultare, șoaptă și intrare peste apel, ca rute de API, nu doar ca butoane. Șoapta ajunge doar la operator; intrarea peste apel se aude de ambele părți. |
| distribuție | O buclă de distribuție rulează la zece secunde, fiindcă o ofertă la care nu răspunde nimeni trebuie să expire, iar un apelant care a trecut de așteptarea maximă trebuie eliberat. |
Campanii și 21 de motive să nu formezi.
O campanie înseamnă o listă de contacte, o regulă de ritm, o fereastră și un asistent. Distribuitorul rulează în fiecare minut și este făcut astfel încât două rulări suprapuse să nu poată produce două apeluri către același contact.
Partea interesantă a unui apelator de ieșire nu este apelarea. Este tot ce o oprește: orele permise, dezabonările, listele de suprimare, consimțământul, politica de țară, plafonul de încercări, capacitatea, bugetul și creditul.
Fiecare dintre ele este un motiv de omitere cu nume, consemnat pe contact, așa că un contact care nu a fost apelat are un răspuns la de ce, iar o întrebare de conformitate are un răspuns care nu înseamnă căutare prin loguri.
Motive de omitere 21
- outside_calling_hours
- outside_calling_day
- outside_campaign_window
- suppressed
- platform_suppressed
- do_not_call
- opted_out
- blocked_country
- not_allowed_country
- consent_missing
- legal_basis_missing
- holiday
- max_attempts_reached
- invalid_number
- policy_denied
- no_capacity
- insufficient_credit
- budget_exhausted
- pacing_limit
- carrier_rate_limited
- campaign_stopped
Citite din enumerarea de motive la randarea paginii. Dacă se adaugă un motiv, apare aici.[3]
Înregistrări pe care chiar le poți folosi după.
O înregistrare există ca să fie ascultată sub presiune, de obicei de cineva care are nevoie de o anumită frază, de pe o anumită parte a conversației.
| moduri | Mono, stereo sau pe două canale. Varianta pe două canale ține apelantul și asistentul pe canale separate, aliniate în timp, ca să poată fi despărțite ulterior; un mix stereo este spațial și nu poate. |
|---|---|
| consimțământ | Anunțarea și consemnarea consimțământului sunt evenimente pe apel, așa că dovada că anunțul a fost făcut înseamnă citirea registrului, nu încrederea într-o setare. |
| formă de undă | Generată pentru player, ca să ajungi la momentul în care cineva a ridicat tonul fără să asculți întâi nouă minute. |
| destinație | Bucketul platformei sau al tău, pe S3, R2, Azure Blob ori pe unul compatibil S3. Livrat ca URL semnat cu expirare scurtă. |
| retenție | O sarcină zilnică aplică politica de retenție, iar înregistrarea poate fi pusă pe pauză și reluată în timpul apelului. |
Note
-
1
Identificatori de operator:
app/Enums/TelephonyProviderId.php. Capabilități de număr:app/Enums/PhoneNumberCapability.php. Ambele citite la randare. -
2
Setările de trunchi: enumerările
Sip*dinapp/Enums. Sonda OPTIONS este comanda programatăcallagent:sip:options-probedinbootstrap/app.php. -
3
Motive de omitere:
app/Enums/CampaignSkipReason.php. Strategii de coadă:app/Enums/QueueStrategy.php. Strategii de sonerie:app/Enums/RingStrategy.php.
Un trunchi SIP e o discuție, nu un formular
Conectarea unui trunchi, portarea unui interval sau punerea asta în fața unei centrale pe care o ai deja cer ca cineva să se uite la ce ai. E o jumătate de oră și e gratis.