Servicii IT

O primă linie de helpdesk care chiar deschide tichetul.

Într-o firmă de servicii IT, cel mai scump minut este cel în care un inginer răspunde la telefon ca să afle cine sună și de la ce client. Tichetul se deschide oricum, datele se cer oricum, iar ordinea aceasta se poate inversa: întâi datele, apoi inginerul.

Asistentul preia apelul de suport, identifică firma și persoana, află ce nu merge și de când, deschide tichetul în Zendesk, Freshdesk, Jira sau Linear cu descrierea literală, și escaladează la inginerul de gardă incidentele care se potrivesc regulilor tale.

§01 Apelurile

Ce preia prima linie

Diferența utilă nu este între probleme simple și complicate, ci între apeluri care au nevoie de un inginer acum și apeluri care au nevoie de un tichet bine scris.

Sesizare nouă

Firma, persoana, ce nu merge, de când, câți oameni sunt afectați.

Incident major

Când criteriile pe care le scrii tu sunt îndeplinite, apelul pleacă imediat la gardă.

Starea unui tichet

Căutat după număr sau după firmă, cu starea citită din sistemul tău de tichete.

Cerere de modificare

Un utilizator nou, un acces, o instalare. Deschisă ca tichet în coada potrivită.

Apel în afara programului

Preluat, scris ca tichet și trimis pe Slack, cu escaladare doar pentru ce intră în contract.

§02 Fluxul

De la apel la tichet cu tot ce trebuie

Scopul fluxului este ca inginerul care preia tichetul să nu mai dea un al doilea apel ca să afle ce s-a stricat.

Cum se construiește asistentul

01 Identifică firma După numărul de telefon, prin căutare în sistemul tău de tichete sau în CRM. Când nu găsește, întreabă direct numele firmei.
02 Verifică pragul de escaladare Câți oameni sunt afectați, dacă un serviciu este complet căzut, dacă este în afara programului. Criteriile sunt ale tale, scrise în prompt.
03 Culege descrierea literală Ce nu merge, de când, ce s-a schimbat înainte. Textul rămâne al utilizatorului, fără interpretare tehnică.
04 Deschide tichetul În Zendesk sau Freshdesk pentru suport, în Jira sau Linear pentru ce merge la dezvoltare, cu descrierea și transcrierea atașate.
05 Escaladează sau confirmă Transfer la gardă pentru incidente majore, altfel un mesaj pe Slack și un SMS către apelant cu numărul tichetului.

§03 Urma scrisă

Ce găsește inginerul

Un tichet deschis de un asistent trebuie să arate ca unul deschis de un coleg atent, nu ca o transcriere brută.

Ce se leagă azi de CallAgent

Ce găsește inginerul
Tichetul	În Zendesk, Freshdesk, Jira sau Linear, cu firma, persoana, descrierea și ora.
Transcrierea atașată	Ca text pe tichet, fiindcă uneori un cuvânt spus în treacăt este cheia.
Notificarea	Un mesaj pe Slack în canalul potrivit, imediat, cu legătura către tichet.
Confirmarea către client	Un SMS cu numărul tichetului, care oprește al doilea apel de verificare.

§04 Limite

Ce nu face pentru un furnizor de servicii IT

Tentația aici este să crezi că asistentul poate rezolva nivelul unu. Nu poate, și nici nu încearcă.

Ce este gata și ce nu

Nu depanează Nu ghidează pe cineva prin pași de rezolvare, nu cere să repornească nimic și nu diagnostichează. Culege și deschide.
Nu execută nimic în sistemele tale Nu resetează parole, nu deblochează conturi și nu repornește servicii. Uneltele de shell și de calculator din produs refuză să ruleze: sandboxul în care ar trebui să se execute nu există încă.
Nu decide severitatea Aplică pragurile pe care le scrii tu. Nu evaluează impactul unui incident pe cont propriu.
Nu monitorizează nimic Nu vede alertele tale și nu știe că un server a căzut, decât dacă i-o spune un apelant.
Nu acoperă tot cu conectori Zendesk, Freshdesk, Jira și Linear sunt implementate. Pentru orice alt sistem de tichete, se scrie o unealtă HTTP proprie.

§05 Întrebări

Ce ne întreabă firmele de servicii IT

Poate să rezolve tichete simple singur?

Nu, și este o alegere deliberată. Uneltele care ar putea executa ceva pe o mașină refuză să ruleze în această construcție, fiindcă sandboxul în care ar trebui să se execute nu există. Refuzul este mai bun decât execuția pe mașina noastră, iar ghidul de unelte spune asta explicit.

Cum știe cine sună?

Caută numărul de telefon în sistemul tău de tichete sau în CRM. Este suficient pentru rutare și pentru completarea tichetului, dar nu este autentificare. Pentru orice cerere care schimbă un acces, escaladarea la un om este obligatorie.

Merge cu contractele noastre de nivel de serviciu?

Poate scrie pe tichet ce a aflat și poate escalada după praguri, dar nu calculează timpi de răspuns și nu urmărește un contract. Acelea rămân în sistemul tău de tichete, care le face deja.

Poate prelua garda de noapte?

Preluarea, da. Escaladarea, da, către numărul pe care îl configurezi. Ce nu poate este să cheme pe cineva care nu răspunde sau să treacă la al doilea nivel de gardă singur, fiindcă asta ar însemna o decizie despre severitate.

§06 Mai departe

Note

1 Uneltele numite pe pagină sunt cele din App\Services\Integrations\ConnectorRegistry, marcate implemented. Ce apare doar în catalog, fără acest marcaj, nu este numit aici ca și cum ar merge.
2 Tichetele folosesc create_ticket și search_tickets din Zendesk și Freshdesk, sau create_issue din Jira și Linear. Uneltele de tip shell, computer și editor de text refuză să ruleze în această construcție.