Internet și cablu
Când cade o zonă, sună toată zona.
Un furnizor de internet are un tipar de trafic pe care nicio altă meserie nu îl are: linia este liniștită până când se întrerupe un fir, apoi primesc două sute de apeluri în zece minute, toate despre același lucru. Oamenii nu vor un tichet, vor să știe dacă se știe.
Asistentul preia sesizarea, identifică abonatul după numărul de telefon, spune ce se știe deja despre o avarie cunoscută în zona respectivă, deschide tichetul cu adresa și simptomul, și trece la tehnic ce nu se încadrează în avaria generală.
Ce sună pe linia de suport
Diferența care contează este între o problemă individuală și una de zonă, fiindcă a doua are un răspuns care se poate da din prima secundă.
Deranjament individual
Adresa, ce nu merge, de când, ce becuri sunt aprinse pe echipament.
Avarie de zonă cunoscută
Anunțată din primele secunde, cu termenul estimat dacă îl ai, ceea ce scurtează apelul la douăzeci de secunde.
Starea unui tichet
Căutat după număr sau abonat, cu starea citită din sistemul tău.
Programarea unei intervenții
O fereastră din calendarul echipei de teren.
Cereri comerciale
Abonament nou, mutare, schimbare de plan. Preluate ca lead și trecute la vânzări.
Cum se răspunde la două sute de apeluri deodată
Avantajul real nu este că asistentul rezolvă deranjamentul, ci că poate spune aceleași douăzeci de cuvinte de două sute de ori, în același minut, fără coadă.
- 01 Identifică abonatul După numărul de telefon, printr-o unealtă HTTP peste sistemul tău. Când nu îl găsește, cere adresa.
- 02 Verifică avaria cunoscută Fie printr-o unealtă care întoarce avariile active pe zonă, fie dintr-o notă pe care o schimbi într-un document când apare o avarie.
- 03 Spune ce se știe Dacă avaria este cunoscută, o anunță imediat și încheie scurt. Aceasta este partea care golește coada.
- 04 Deschide tichetul altfel Pentru problemele individuale, tichet în Zendesk sau Freshdesk, cu adresa, simptomul și starea echipamentului.
- 05 Programează sau escaladează O fereastră de intervenție din calendar, sau transfer la tehnic pentru ce depășește pragurile pe care le scrii.
Ce rămâne în suport
În mijlocul unei avarii, numărul de apeluri primite pe zonă este el însuși o informație tehnică utilă.
| Tichetul | Cu abonatul, adresa, simptomul și ora, în Zendesk sau Freshdesk. |
|---|---|
| Volumul pe zonă | Rezultatul structurat pe fiecare apel conține zona, deci se vede unde se adună apelurile. |
| În calendar | Intervenția programată, cu adresa și simptomul în descriere. |
| Pe apel | Transcrierea și motivul închiderii, plus dacă apelul a fost închis pe avarie cunoscută. |
Ce nu face pentru un furnizor de internet
Tentația este să crezi că asistentul poate face depanare de nivel unu. Nu poate, fiindcă nu poate atinge nimic.
- Nu depanează și nu repornește nimic Nu ghidează un abonat prin resetări, nu repornește un echipament de la distanță și nu testează o linie. Uneltele care ar putea executa ceva refuză să ruleze în această construcție.
- Nu vede rețeaua ta Nu are acces la monitorizare și nu știe de la sine că a căzut o zonă. Îi spui tu, printr-o unealtă sau printr-un document.
- Nu se leagă de sistemul tău de abonați Nu există conector pentru platformele de facturare și administrare de abonați. Legătura este o unealtă HTTP proprie.
- Nu identifică abonatul cu certitudine Un număr de telefon nu este autentificare. Pentru orice modificare de contract sau date personale, este nevoie de un om.
- Nu preia rolul dispeceratului tehnic Poate deschide tichet și transfera. Nu prioritizează avarii și nu trimite echipe.
Ce ne întreabă furnizorii de internet
Cum află de o avarie ca să o anunțe?
Cel mai simplu, printr-un document pe care îl schimbi când apare o avarie și pe care asistentul îl citește din baza de cunoștințe. Mai bine, printr-o unealtă HTTP care întoarce avariile active pe zonă din sistemul tău. Prima variantă se face în cinci minute, a doua cere dezvoltare.
Câte apeluri poate prelua simultan?
Limita practică vine din contul tău de telefonie, nu din numărul de oameni din suport. Ce trebuie spus onest este că nu am rulat încă un vârf real de sute de apeluri simultane, iar pagina de stadiu spune ce s-a rulat.
Poate face teste pe linie?
Nu. Uneltele de tip shell și computer refuză să ruleze în această construcție, iar sandboxul în care ar trebui să se execute nu există. Dacă ai un API care întoarce starea unei linii, asistentul îl poate citi printr-o unealtă, dar citește, nu execută.
Merge și pentru cereri comerciale?
Da, dar merită un asistent separat, rutat după ce spune apelantul la început. Pagina despre prima linie și rutarea pe intenție descrie tiparul.
De aici încolo
Telefonie
Numere, trunchiuri, plan de apelare, cozi, operatori și campanii, în același sistem.
Unelte și MCP
Descoperire, permisiuni pe unealtă, prefixare pe server, și o unealtă proprie.
Integrări
25 de conectori de business, 18 furnizori selectabili, opt destinații de stocare.
Prețuri
Componentele la prețul lor publicat, platforma peste, și ce nu putem încă evalua.
Note
-
1
Uneltele numite pe pagină sunt cele din
App\Services\Integrations\ConnectorRegistry, marcateimplemented. Ce apare doar în catalog, fără acest marcaj, nu este numit aici ca și cum ar merge. - 2 Nota despre avaria curentă se poate ține într-un document din baza de cunoștințe și se schimbă fără a reconstrui asistentul. Uneltele de tip shell și computer refuză să ruleze în această construcție.