Glosar
Termenii, așa cum îi folosește documentația asta. Unde un cuvânt înseamnă altceva în telefonie și altceva în voice AI, sunt amândouă aici, pentru că CallAgent e și una, și alta.
Primitivele
Assistant — un pachet versionat de prompt, transcriber, model, voce, tools și planuri. Unitatea pe care o rulează un apel. →
Assistant version — un snapshot imutabil al unui asistent, creat prin publicare. Un apel fixează versiunea cu care a pornit. Poartă un config_hash.
Squad — mai mulți asistenți care împart un apel, cu handoff-uri explicite între ei. →
Tool — o funcție pe care modelul o poate apela în timpul conversației. 25 de tipuri. →
MCP server — un server extern de tools, atașat întreg, cu nivel de risc per tool. →
Knowledge base — documente tăiate în bucăți, transformate în embeddings și regăsite în timpul conversației. →
Call — o conversație și tot ce a produs: transcriere, mesaje, evenimente, metrici, costuri, artefacte. Leg-ul AI și cel uman împart o singură înregistrare.
Leg — conexiunea unei singure părți la un apel. Un apel transferat are mai multe.
Artifact — un fișier produs de un apel: o înregistrare, un JSON de transcriere, un dump de evenimente. →
Pipeline-ul
Tur — un schimb: apelantul vorbește, asistentul răspunde.
Transport — cum ajunge audio-ul la gateway. Un media stream Twilio, un canal FreeSWITCH, o sesiune WebRTC din browser.
STT / transcriber — vorbire în text. Trimite ipoteze parțiale în timp ce apelantul vorbește.
Parțială — o transcriere intermediară, revizuită pe măsură ce sosește mai mult audio. Finală — versiunea pe care transcriber-ul o consideră încheiată pentru un enunț.
Endpointing — decizia că apelantul a terminat. Etapa la care nu se așteaptă nimeni și pe care o simte toată lumea. →
Barge-in — apelantul vorbește peste asistent, iar asistentul se oprește.
Expresie de confirmare — un enunț întreg („mhm", „da") care nu contează ca întrerupere.
Expresie de întrerupere — o expresie („stop", „stai") care întrerupe imediat, sărind peste toate celelalte porți.
Gardă de ecou — respingerea audio-ului propriu al asistentului, întors prin carrier, ca și cum ar fi apelantul care vorbește.
TTS — text în vorbire.
Chunker — taie fluxul de tokeni al modelului la granițe de frază, ca sinteza să înceapă înainte ca modelul să termine de scris.
TTFT — timpul până la primul token de la model. TTFA — timpul până la primul audio de la voce. Amândouă sunt ce simte apelantul; totalurile sunt ce se facturează.
Speech to speech (S2S) — a-i da modelului audio direct, sărind peste STT și TTS. Se configurează în CallAgent și nu e conectat.
Lanț de fallback — o listă ordonată de furnizori pentru o etapă. Indexul 0 primul, maximum două fallback-uri.
Circuit breaker — scoaterea din rotație a unui furnizor care eșuează repetat, în loc să fie reîncercat la nesfârșit.
Telefonie
PSTN — rețeaua telefonică publică obișnuită.
SIP — protocolul de semnalizare care stabilește și închide apeluri. Nu duce audio.
RTP — protocolul care duce audio-ul. Un schimb SIP reușit fără RTP e un apel conectat cu tăcere, și e cea mai frecventă problemă de SIP care există.
Trunk — relația cu un carrier: credențiale sau allowlist de IP-uri, codec-uri, formatarea numerelor, limite. →
Gateway (SIP) — un host sub un trunk. Mai multe dau failover. A nu se confunda cu voice gateway, care e procesul de media al CallAgent.
REGISTER — mesajul SIP prin care un trunk spune „sunt aici, trimite-mi apeluri". Un trunk care se înregistrează ține dialogul acela viu; unul autentificat pe IP nu se înregistrează deloc.
DID — Direct Inward Dialling: un număr de intrare pe un trunk.
E.164 — formatul internațional de număr: +, prefixul de țară, apoi numărul. +40712345678.
DTMF — tonurile pe care le face tastatura. rfc2833 le trimite ca evenimente RTP (sigur); inband le trimite ca audio (fragil la transcodare); info trimite mesaje SIP INFO.
Media stream — o funcție de carrier care duplică audio-ul apelului către un WebSocket. Așa ajunge un apel Twilio în pipeline-ul AI.
AMD — detecție de robot telefonic.
Codec — cum e comprimat audio-ul. PCMU/PCMA sunt G.711 µ-law și A-law, 8 kHz, standardul telefoniei. CallAgent normalizează tot la PCM mono 16 kHz intern.
SBC — Session Border Controller, cutia pe care un carrier o pune la marginea rețelei.
Prezentarea caller ID-ului — numărul afișat celui pe care îl suni. Poți prezenta doar un număr deținut de organizația ta.
Contact center
Queue (coadă) — apelanți care așteaptă, cu o strategie de distribuție și un SLA. →
Operator — persoana care preia apeluri. În alte părți i se spune agent; documentația asta spune peste tot operator.
Ofertă — un apel prezentat unui operator. Expiră; o ofertă expirată e un no_answer.
Strategie de distribuție — cum se alege următorul operator. Sunt nouă.
Penalty — un nivel per membru al cozii. Prima cheie de sortare în fiecare strategie: nivelurile de penalty se epuizează înainte să se aplice regula proprie a strategiei în interiorul unui nivel.
Skill (competență) — o competență cu un nivel de proficiență. Potrivirea eșuează închis: o competență obligatorie lipsă exclude complet un operator.
Wrap-up — munca de după apel. Un termen limită pe server, nu un contor în browser.
Disposition — rezultatul pe care îl notează operatorul în wrap-up.
Transfer blind — predai apelul și închizi. Transfer warm (consultativ) — vorbești întâi cu destinația. Transferul warm are nevoie de FreeSWITCH; nu există echivalent Twilio.
Predare (handover) — asistentul dă apelul unui om. Apelantul nu e sunat niciodată a doua oară — legul existent e redirecționat sau conectat.
Briefing — transcrierea, rezumatul, intenția și contextul date operatorului la predare, înghețate în momentul în care apelantul a intrat în coadă.
Listen / whisper / barge — un supervizor care ascultă un apel, care vorbește doar cu operatorul, sau care intră în apel. Audio-ul nu e dovedit.
Service level — procentul de apeluri răspunse în service_level_seconds.
ASA — timpul mediu până la răspuns. AHT — timpul mediu de tratare.
IVR — meniul „apasă 1 pentru vânzări". Un graf de noduri publicat, cu 16 tipuri de nod.
Ring group — mai mulți operatori sunați simultan sau în secvență.
Condiție de timp — rutare după orar săptămânal, sărbători și o suprascriere manuală.
Platformă
Organization — tenantul. Fiecare cheie de API aparține exact unuia, și nu există niciun parametru organization_id nicăieri în API care să poată fi falsificat.
ULID — formatul de id: 26 de caractere Crockford base-32, sortabile după momentul creării. 01M1ZKWXMFRDX6TK3QYR2EV9VY.
Scope — o permisiune pe o cheie de API, resursă.verb. assistant.read, recording.delete. resursă.* dă tot grupul. O listă goală de scope-uri înseamnă tot.
Client token — un JWT de scurtă durată pe care un browser îl primește în schimbul unei chei publice. Mărginit la o organizație, un asistent, o sesiune.
Idempotency key — face sigură reîncercarea unei creări. Pe POST /calls e impusă de un index unic, deci o reîncercare întoarce apelul original în loc să sune de două ori.
Event id — identificatorul stabil de pe o livrare de webhook, repetat la reîncercări și la retrimiteri. Ăsta e cel pe care deduplici. Nu delivery id-ul.
Snapshot — configurația înghețată dată gateway-ului la pornirea apelului. Nimic din ea nu se schimbă în timpul apelului.
Format de fir — forma camelCase a contractului, pe care o primește gateway-ul, și care nu e forma snake_case acceptată de API-ul REST. Control plane-ul convertește între ele.
Fără preț (unpriced) — un rând de cost cu cantitate reală, cost = 0 și priced: false, produs când registry-ul nu are un preț verificat. Un gol vizibil, nu o ghiceală.
Margin floor — o marjă minimă de platformă pe minut facturabil, completată când marjele pe componente nu ajung la ea.
Ledger — evidența de credit, doar cu inserări. Soldurile sunt un cache al ei; ledger-ul e autoritar prin definiție.
Zero data retention (ZDR) — golirea conținutului conversației, păstrând identitatea apelului, durata, costurile și metricile.
Redactare — două lucruri diferite. Redactarea secretelor maschează valorile care arată a credențiale în log-uri și în payload-uri de webhook. Redactarea PII maschează numere de card și altele asemenea în transcrieri, la finalizare, și nu atinge niciodată audio-ul.
Cuvinte pe care documentația asta le evită
Agent — ambiguu între un asistent AI și un operator uman. Documentația asta spune asistent și operator.
Bot — nefolosit.
Verified — folosit doar în sensul îngust din SDK-ul de furnizori: un format de fir revizuit față de documentația vendorului. Nu înseamnă testat pe un vendor viu.