Vii de la un PBX

Dacă rulezi Asterisk, FreePBX, 3CX, Genesys sau un UCaaS găzduit, mare parte din CallAgent îți va fi familiară și câteva lucruri nu. Pagina asta face corespondența între ce știi și ce e aici, și spune pe față unde corespondența se rupe.

Corespondența

Lumea ta	CallAgent	Observație
Trunk / peer	Trunk SIP + unul sau mai multe gateways	Un trunk e relația; un gateway e un host. Mai multe gateways dau failover.
Peer din sip.conf / pjsip.conf	Un rând de trunk; XML Sofia generat per gateway	GET /telephony/sip-trunks/{id}/config arată XML-ul generat înainte să îl aplici.
Context de dialplan	Rute de intrare, DID-uri, destinații de număr	O rezolvare ordonată, nu extensii potrivite pe tipare.
Tipar exten =>	Un DID cu pattern și match_type, sau o rută de intrare
Extensie	Extensie	Aceeași idee. Dispozitivele SIP se înregistrează pe ea.
Coadă (queues.conf)	Coadă	Nouă strategii de distribuție.
ringall / leastrecent / fewestcalls / rrmemory	fifo / longest_idle / least_calls / round_robin	Apropiate, dar nu identice — citește tabelul de strategii.
Penalty de agent	penalty de membru al cozii	Aceeași semantică: prima cheie de sortare în fiecare strategie.
Timp de wrap-up	wrap_up_seconds	Un termen limită pe server, plus o disposition obligatorie.
IVR / auto-attendant	Flux IVR, 16 tipuri de nod	Un graf publicat, versionat.
Condiție de timp	Condiție de timp	Orar săptămânal, sărbători, suprascriere manuală.
Ring group	Ring group
ChanSpy	Supervizor listen / whisper / barge	Audio-ul nu e dovedit.
MoH	music_on_hold_id pe o coadă
Căsuță vocală	Căsuță vocală	Mesaje de întâmpinare, transcriere, notificare, retenție.
CDR	Tabela calls și GET /calls	Plus evenimente, metrici, costuri și artefacte per apel.
AMI / ARI	API-ul REST și webhooks	Bazat pe evenimente, semnat, cu reîncercări.
Script AGI	Un tool pe care îl apelează modelul, sau un hook pe număr
Punte de conferință	Cameră de conferință	Protejată cu PIN, opțional înregistrată, cu moderator.

Cele patru lucruri cu adevărat diferite

1. Nu există dialplan

Un dialplan de PBX e un program. Rutarea din CallAgent e o căutare fixă, ordonată:

1. o rută de intrare care se potrivește pe număr, după prioritate;
2. hook-ul dinamic al numărului, dacă e activat;
3. destinația statică a numărului;
4. pentru un apel pe trunk SIP, destinația de rezervă a trunk-ului.

Prima potrivire câștigă. Fără Goto, fără variabile, fără GotoIf.

Dacă ai nevoie de logică — rutare după istoricul apelantului, după starea din CRM, după orice — asta e hook-ul dinamic: CallAgent întreabă serverul tău în momentul apelului și tu răspunzi cu o destinație. Are un timeout de 200–3000 ms și o rezervă explicită (static, reject sau voicemail) pentru când ești lent. Alege rezerva aia deliberat; e diferența dintre un sistem iertător și un apelant care aude tăcere.

Un număr care nu se potrivește cu nimic e respins, nu trimis la o destinație implicită. Rutarea unui apel pe care nu îl poți identifica spre un asistent implicit e exact felul în care apelantul unui tenant ajunge la agentul altui tenant.

2. Legul AI și legul uman sunt același apel

Nu există „IVR-ul a predat cozii și acum e alt apel". Asistentul și operatorul sunt leg-uri ale aceleiași înregistrări, iar apelul trece prin stări: assistant_speaking → human_queue → human_connected.

Practic:

• Apelantul nu e sunat niciodată din nou la predare. Legul de carrier existent e redirecționat pe loc într-o conferință, sau se adaugă un al doilea participant la aceeași sesiune de media vie. Nu sună telefonul nimănui de două ori și nu apare un al doilea apel pe factură.
• O singură transcriere acoperă ambele jumătăți, cu un rând de cusătură handoff acolo unde s-a produs schimbarea.
• Ecranul operatorului are deja transcrierea, rezumatul și motivul.

3. Configurația e versionată și publicată

Un PBX aplică o schimbare când faci reload. CallAgent are un draft și o versiune publicată, iar un apel fixează versiunea cu care a pornit. O editare a asistentului în timpul unui apel nu poate ajunge la apelul acela.

Asta înseamnă:

• publish e un pas real. O modificare nepublicată nu face nimic.
• GET /assistants/{id}/validate înainte de publicare prinde o configurație care ar eșua pe un apel viu.
• Două apeluri cu același config_hash chiar au rulat aceeași configurație, ceea ce face posibilă investigarea unui incident.

4. Latența e produsul

Un PBX se preocupă de jitter și de pachete pierdute. Un agent vocal se preocupă de ele și de pauza dintre momentul în care apelantul termină o propoziție și momentul în care aude un răspuns. Pauza aia e făcută din transcriere, endpointing, un apel de model și sinteză, iar CallAgent le cronometrează separat: GET /calls/{id}/metrics.

Setarea care schimbă cel mai mult cum se simte un apel nu e codecul. E endpointing-ul și barge-in-ul. Alocă-i o după-amiază.

Ce o să îți lipsească

Cinstit, înainte să te angajezi:

Un trunk SIP care duce un apel la un asistent	Registration-ul, autentificarea pe IP și admiterea prin ACL funcționează și sunt dovedite pe un peer de laborator. Predarea media de după nu e construită, deci niciun apel pe trunk nu a ajuns vreodată la un asistent. Twilio e singurul carrier dovedit cap-coadă. Detalii.
Un softphone în browser	Specificat, arhitectura decisă, neconstruit. Operatorii înregistrează un dispozitiv SIP.
Transfer warm pe un carrier găzduit	Transferul consultativ folosește comenzi FreeSWITCH. Pe un apel Twilio devine o intrare în conferință, iar o consultare privată între doi operatori nu e oferită, în loc să fie simulată.
Ajungerea la o extensie internă de la un carrier găzduit	Refuzată cu extension_not_reachable_from_carrier, în afară de cazul în care extensia are o destinație de redirecționare permanentă.
Audio de supervizor pe care să te bazezi	Poarta de permisiuni și urma de audit sunt dovedite. Că audio-ul chiar se conectează, nu.
O portiță de scăpare în stil dialplan	Hook-ul dinamic e portița, și e un apel HTTP cu un plafon de 3 secunde.
G.729	Nu e în lista implicită de codec-uri și nu e în setul de module FreeSWITCH livrat.
SAML SSO	Neimplementat; OIDC e.

O migrare care funcționează azi

Dat fiind starea SIP de mai sus, calea care chiar duce un apel la un asistent e:

1. Păstrează-ți PBX-ul. Nu-l migra.
2. Ia un număr pe Twilio, sau portează unul.
3. Îndreaptă-l spre un asistent CallAgent.
4. Dă-i asistentului un tool transferCall cu destinația external — numărul existent al PBX-ului tău. Escaladarea se întoarce la oamenii pe care îi ai deja.
5. Măsoară. GET /calls/{id}/metrics și GET /calls/{id}/costs per apel.
6. Mută mai multe numere când cifrele o justifică.

Așa capeți ușa din față cu AI fără să pariezi telefonia pe o cale de media care încă nu există.

Dacă vrei și contact center-ul, ține operatorii în CallAgent, cu dispozitive SIP înregistrate pe extensii, iar predarea rămâne în aceeași înregistrare de apel.

Numere și identitate

• Numerele sunt E.164 peste tot: +40712345678. Nu 0712345678, nu 0040…. Există normalizare per trunk (leading_plus, inbound_strip_digits, inbound_number_prefix, outbound_prefix) pentru carrier-ii care nu sunt de acord între ei.
• Poți prezenta doar un număr deținut de organizația ta. Dacă ceri altceva primești unverified_caller_id, un 403. Politicile de caller ID îți permit să grupezi mai multe.
• Apelurile de urgență nu sunt tratate nicăieri în sistemul ăsta. Nu presupune că funcționează.

Mai departe

• Trunking SIP — modelul de trunk complet, cu starea onestă.
• Contact center — cozi, operatori, predare.
• Ce nu este construit — citește înainte de pilot, nu după.
• Glosar — unde cuvântul nostru diferă de al tău.